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酒店服务案例:细节服务

2008年07月28日 00:00 品牌资讯
酒店服务案例:细节服务
    
    
     作为服务行业的从业人员,天天在讲“服务无止境”、“金钱有限,服务无限”…
     细想起来,所有这些“无限”都体现在一些细节上,细节出口碑,细节出真情,细节出
     效益,细节是酒店致胜的法宝。因为,正是一些细节的服务,做到了客人心坎上,让
     客人感动,提高了对酒店的认可度,从而扩大了酒店的客源市场,促进了酒店的发展。
       酒店服务案例一:两个粽子6月4日,是中国传统的端午节,快节奏的生活、SARS的影响,
     使人们逐渐淡化了节日的内容,但东方大酒店餐饮部员工没有忘,更没有忘记客户可
     能在端午节吃不上粽子。于是,餐饮部员工自发地组织了“节日送粽子”的温暖行动,
     大清早将热乎乎的粽子送到客户家中,让客人在惊喜之余,更多了一份感动。粽子虽
     小,情意深长。
    
       酒店服务案例二:一张贺卡,一枝鲜花我们每个人可能会知道并记住情人节、妇女节、母
     亲节,可父亲节却鲜为人知,一向以“严肃”形象出现的父亲更是难得一份浪漫温馨
     的节日问候。在今年的的6月15日,凡是到东方大酒店用餐的父亲们却得到了一份温情
     的节日祝福。“一页幽默的贺卡,一枝美丽的玫瑰,一张可爱的笑脸,一句真情的祝
     福”,把天下所有儿女对父亲深深的爱表达出来。让所有的父亲在高兴之余,一个劲
     说:“没想到,没想到,第一次,第一次。”
    
       酒店服务案例三:无声的交流住在酒店有一位非常有气质的女士,同时,也是酒店业的行
     家。她刚入住酒店时,就给房务部提出了60多条的意见、建议及要求。根据客人的习
     惯和要求,房务部特别安排了房务员孙秋芬小姐负责该房间的清理服务工作。小孙不
     负众望,像对待自己的亲人一样来关照客人。一天,小孙在清理房间时,发现客人将
     一件穿过的衣服放在卫生间,小孙很自然地帮客人洗好,并留下纸条:“天天见您工
     作很忙,衣服已洗好,现挂在衣柜里。”客人回来后,看到这一切,非常感谢,放
     下10元钱,并留言“请收下我的谢意”。小孙没有收钱,只是附纸条说“不用谢请您
     注意休息……”客人再次被感动,留言讲:“从你身上,我看到了‘东方’的服务魅
     力,来潍坊,还住‘东方’。”就这样,也正是这“此时无声胜有声”的细节服务,
     为酒店又留下了一个个忠诚的客人。
    
       酒店服务案例四:这账我来付4月19日,正值潍坊风筝盛会,四海宾朋云集潍坊。在这大好
     时机下,“东方”也是宾客盈门。晚上,为解除一天的劳累,客人纷纷来到了“东方”
     桑拿。面对如此多的客人,“东方”桑拿真有点应接不暇,服务员疾走如飞,技师们
     忙得连轴转,但服务上不到位的问题还是出来了,有四位做足道的客人因不能及时享
     受到服务,而找到于会亮主管投诉。此时,于主管也正忙得团团转,但他多方协调处
     理,陆续派技师前去服务,并且诚恳地对客人讲:“今天,因为我工作失误,没有按
     我们的承诺,在规定的时间内为您提供服务,所以今天您所有的消费由我个人承担。”
     随后,于主管又对收银做了细致的安排交待。客人消费结束回房间后,打电话到桑拿
     部,让服务员一定拿账单去结账。这时,于主管来到客人房间,客人开门就讲:“小于,
     今天就冲你如此用心工作,如此诚信,如此敢承担责任,今天的账我一定要结。并且,
     不挂账,不打折,否则,我于心不忍。”客人说完,将近500元的账用现金付款。以后,
     这位客人成为“东方”桑拿的忠诚客户。
来源:品牌资讯    源文
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